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Excel - Aperfeiçoando o Cálculo de Controle de SLA para Tempo de Chamados



Neste artigo, vamos explorar uma fórmula personalizada desenvolvida para gerenciar o tempo de atendimento de chamados nos níveis 1 (Ilha de Atendimento) e 2 (Direcionamento Técnico). Detalharemos como essa fórmula permite calcular o tempo de trabalho útil, destacando sua aplicação para otimizar o cumprimento de SLAs.

Considerações sobre o Tempo de Trabalho:


É essencial observar que o cálculo é baseado em um dia de trabalho de 10 horas úteis, compreendendo o horário de 08:00 às 18:00. Para assegurar precisão, eliminamos horas excedentes e remanescentes do primeiro e último dia de atendimento.

A Fórmula para Controle de SLA:


Segue a fórmula detalhada, acompanhada de uma explicação passo a passo:
=SE(C2=""; "BACKLOG";
   SE((((DIATRABALHOTOTAL(B2;SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));
       Feriados!A$2:A$65536)-1)/24)*10)<0; 0;
       (((DIATRABALHOTOTAL(B2;SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));
       Feriados!A$2:A$65536)-1)/24)*10)) +
   SE(MOD(B2;1)<horaF; MOD(C2-B2;1);
       SE(B2>horaF; MOD(C2-B2;1);
       SE(MOD(B2;1)>horaF; HORAZERO;
       MOD(horaF-MOD(B2;1);1)) +
       SE(horaF<MOD(SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0)); 1);
       HORAZERO; MOD(MOD(SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0)); 1) - horai; 1))))))

Passo a Passo da Fórmula:

Vamos analisar os elementos principais da fórmula e o que representam:

B2: Data de abertura do chamado.
C2: Data de encerramento do chamado.
BACKLOG2: O segundo sistema utilizado.
HORAI: Hora de início do dia (08:00).
HORAF: Hora de encerramento do dia (18:00).
HORAZERO: Valor que retorna "00:00:00" ou outro valor inserido.
DIATRABALHOTOTAL: Calcula o total de dias entre B2 e C2, considerando feriados do ano.
ÉERROS: Retorna verdadeiro quando há erro.
PROCV: Localiza a segunda data de fechamento menor que a Y2.
MOD: Extrai a hora de uma célula.

Conclusão:

Esta fórmula representa uma ferramenta poderosa para gerenciar e otimizar o tempo de atendimento de chamados em diferentes níveis. Ela leva em conta as horas úteis de trabalho, considera feriados e horas excedentes, sendo especialmente útil em cenários com múltiplos sistemas envolvidos.

Lembre-se de adaptar a fórmula de acordo com as necessidades específicas da sua empresa e dos sistemas que você utiliza. Ao utilizar essa fórmula, é possível aprimorar a eficiência no cumprimento de SLAs, proporcionando um atendimento mais ágil e preciso.

Se quiser visualizar essa fórmula em ação, confira um exemplo prático através deste link no Google Drive.

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