Excel - Aperfeiçoando o Cálculo de Controle de SLA para Tempo de Chamados

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Excel - Aperfeiçoando o Cálculo de Controle de SLA para Tempo de Chamados

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Neste artigo, vamos explorar uma fórmula personalizada desenvolvida para gerenciar o tempo de atendimento de chamados nos níveis 1 (Ilha de Atendimento) e 2 (Direcionamento Técnico). Detalharemos como essa fórmula permite calcular o tempo de trabalho útil, destacando sua aplicação para otimizar o cumprimento de SLAs.

Considerações sobre o Tempo de Trabalho:

É essencial observar que o cálculo é baseado em um dia de trabalho de 10 horas úteis, compreendendo o horário de 08:00 às 18:00. Para assegurar precisão, eliminamos horas excedentes e remanescentes do primeiro e último dia de atendimento.

A Fórmula para Controle de SLA:

Segue a fórmula detalhada, acompanhada de uma explicação passo a passo:

=SE(C2=""; "BACKLOG";

   SE((((DIATRABALHOTOTAL(B2;SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));

       Feriados!A$2:A$65536)-1)/24)*10)<0; 0;

       (((DIATRABALHOTOTAL(B2;SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));

       Feriados!A$2:A$65536)-1)/24)*10)) +

   SE(MOD(B2;1)<horaF; MOD(C2-B2;1);

       SE(B2>horaF; MOD(C2-B2;1);

       SE(MOD(B2;1)>horaF; HORAZERO;

       MOD(horaF-MOD(B2;1);1)) +

       SE(horaF<MOD(SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0)); 1);

       HORAZERO; MOD(MOD(SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0)); 1) - horai; 1))))))

Passo a Passo da Fórmula:

Vamos analisar os elementos principais da fórmula e o que representam:

B2: Data de abertura do chamado.

C2: Data de encerramento do chamado.

BACKLOG2: O segundo sistema utilizado.

HORAI: Hora de início do dia (08:00).

HORAF: Hora de encerramento do dia (18:00).

HORAZERO: Valor que retorna "00:00:00" ou outro valor inserido.

DIATRABALHOTOTAL: Calcula o total de dias entre B2 e C2, considerando feriados do ano.

ÉERROS: Retorna verdadeiro quando há erro.

PROCV: Localiza a segunda data de fechamento menor que a Y2.

MOD: Extrai a hora de uma célula.

Conclusão:

Esta fórmula representa uma ferramenta poderosa para gerenciar e otimizar o tempo de atendimento de chamados em diferentes níveis. Ela leva em conta as horas úteis de trabalho, considera feriados e horas excedentes, sendo especialmente útil em cenários com múltiplos sistemas envolvidos.

Lembre-se de adaptar a fórmula de acordo com as necessidades específicas da sua empresa e dos sistemas que você utiliza. Ao utilizar essa fórmula, é possível aprimorar a eficiência no cumprimento de SLAs, proporcionando um atendimento mais ágil e preciso.

Se quiser visualizar essa fórmula em ação, confira um exemplo prático através deste link no Google Drive.

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