Excel: Como calcular SLA para controle de chamados com precisão
Neste artigo, vamos explorar uma fórmula personalizada desenvolvida para gerenciar com precisão o tempo de atendimento de chamados em níveis distintos de suporte técnico: nível 1 (Ilha de Atendimento) e nível 2 (Direcionamento Técnico). A fórmula permite calcular o tempo útil de trabalho, essencial para otimizar e cumprir os Acordos de Nível de Serviço (SLA).
Como considerar corretamente o tempo útil em cálculos SLA
O cálculo é estruturado com base em uma jornada de trabalho de 10 horas úteis por dia, das 08:00 às 18:00. Para garantir a precisão da análise, são removidas horas excedentes ou incompletas do primeiro e último dia do atendimento, além da consideração de feriados.
Fórmula Excel completa para calcular SLA com eficiência
Abaixo está a fórmula utilizada, com base em funções clássicas do Excel como SE, PROCV, MOD e ÉERROS. Ela utiliza também uma função personalizada chamada DIATRABALHOTOTAL.
=SE(C2=""; "BACKLOG";
SE((((DIATRABALHOTOTAL(B2;SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));
Feriados!A$2:A$65536)-1)/24)*10)<0; 0;
(((DIATRABALHOTOTAL(B2;SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));
Feriados!A$2:A$65536)-1)/24)*10)) +
SE(MOD(B2;1)<horaF; MOD(C2-B2;1);
SE(B2>horaF; MOD(C2-B2;1);
SE(MOD(B2;1)>horaF; HORAZERO;
MOD(horaF-MOD(B2;1);1)) +
SE(horaF<MOD(SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0)); 1);
HORAZERO;
MOD(MOD(SE(ÉERROS(PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0));C2;PROCV(A2;Backlog2!A:C;3;0)); 1) - horai; 1)))))
Explicação passo a passo dos parâmetros usados
- B2: Data e hora de abertura do chamado.
- C2: Data e hora de encerramento do chamado.
- Backlog2: Tabela com dados complementares de fechamento.
- HORAI: Hora de início padrão do expediente (08:00).
- HORAF: Hora de término do expediente (18:00).
- HORAZERO: Valor padrão de "00:00:00".
- DIATRABALHOTOTAL: Função personalizada para calcular dias úteis, considerando feriados da aba
Feriados.
Como adaptar essa fórmula para sua empresa
Você pode personalizar essa fórmula para refletir o horário de expediente e políticas específicas do seu time de suporte. Caso seu expediente funcione em turnos, utilize blocos de tempo distintos e adapte os valores de início e fim conforme necessário.
Download de exemplo prático no Google Drive
Para visualizar esta fórmula em uso, acesse um modelo pronto para testes no seguinte link: Download da planilha no Google Drive
Conclusão: controle eficiente de SLA com Excel
Essa fórmula é uma solução robusta e personalizável para melhorar o monitoramento de atendimentos técnicos. Ao considerar horas úteis e feriados, ela se mostra valiosa especialmente em ambientes com múltiplos sistemas e grande volume de chamados.
Utilize essa abordagem como parte de uma estratégia mais ampla de análise de performance em serviços de TI. Lembre-se de revisar os resultados periodicamente e ajustar os parâmetros conforme sua operação evolui.
Importante: Este conteúdo tem fins informativos. Sempre valide fórmulas, parâmetros e estruturas com profissionais de TI e analistas de processos antes de aplicar em ambientes corporativos. A gestão de SLA impacta diretamente na qualidade do atendimento e satisfação do cliente.