Como automatizar o cálculo de SLA para chamados no Excel
O acompanhamento e controle do tempo de resolução de chamados é um aspecto crucial para equipes de suporte técnico e centros de atendimento. Neste artigo, apresentamos uma fórmula em Excel eficaz para calcular SLAs de forma automática, considerando múltiplos níveis de atendimento e períodos úteis.
Estrutura da fórmula de cálculo de SLA por nível de atendimento
A fórmula apresentada é adaptável e contempla dois níveis principais de atendimento:
- Nível 1: Ilha de atendimento, onde ocorre a primeira contenção do chamado.
- Nível 2: Direcionamento para atendimento técnico especializado.
Ela também leva em consideração os feriados e a situação de backlog (quando o chamado não é encerrado no mesmo dia).
Fórmula automatizada em Excel
A seguir, a fórmula completa:
=SE(A2="1Nivel";
SE(C2<>""; "D" & SE(DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1<0; 0;
DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1);
"Backlog")="D0";
"FCR";
SE(C2<>""; "D" & SE(DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1<0; 0;
DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1);
"Backlog");
SE(B2<>""; "D" & SE(DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1<0; 0;
DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1);
"Backlog"))
Explicação detalhada da estrutura da fórmula
- A2: Informa se o chamado foi contido no Nível 1. O valor "1Nivel" indica esse status.
- B2: Representa a data em que o chamado foi acionado para atendimento.
- C2: Data de conclusão ou solução do chamado. Caso esteja vazia, considera-se como "Backlog".
- FCR: Indica que o chamado foi resolvido no primeiro contato (First Call Resolution).
- feriados!A$2:A$65536: Intervalo da planilha contendo os feriados a serem ignorados no cálculo de dias úteis.
- DIATRABALHOTOTAL: Função personalizada para calcular a quantidade de dias úteis entre duas datas.
Como essa fórmula melhora a produtividade da equipe
Com essa estrutura, sua equipe ganha clareza na medição de tempo real de atendimento, sem contabilizar finais de semana ou feriados. A automação evita erros manuais e melhora os relatórios de SLA com informações mais precisas.
Além disso, a diferenciação entre "FCR" e chamados em backlog permite análises mais profundas sobre a eficiência do atendimento em cada nível.
Dicas para personalizar a fórmula conforme sua realidade
- Altere os horários de expediente na função se sua operação tiver turnos diferentes.
- Atualize os feriados anualmente na aba feriados.
- Crie colunas adicionais para segmentar dados por equipe, área ou tipo de chamado.
Exemplo prático: acesse a planilha modelo
Você pode baixar um exemplo funcional dessa fórmula em uma planilha pronta para testes e ajustes. Clique aqui para acessar no Google Drive.
Conclusão: padronize o SLA e otimize seu suporte
O uso de fórmulas personalizadas no Excel é uma solução acessível e altamente eficaz para empresas que desejam monitorar e melhorar seu desempenho em SLAs. Essa abordagem contribui diretamente para a agilidade no atendimento, a organização do suporte técnico e a transparência com gestores e clientes.
Adapte conforme a realidade do seu setor e mantenha suas métricas sempre atualizadas.
Nota: Esta publicação é de caráter informativo. Antes de aplicar a fórmula em ambientes corporativos, revise os parâmetros com sua equipe de TI ou analistas de processos. Boas práticas e testes garantem precisão nos relatórios e melhoram os indicadores de desempenho.