Excel - Controle de SLA para Tempo de Chamados: Automatizando a Eficiência - Contar dias de SLA (Dias de 24h)

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Controle de SLA para Tempo de Chamados: Automatizando a Eficiência

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Neste post, vamos explorar uma fórmula desenvolvida para a gestão de níveis de atendimento e direcionamento técnico de chamados. Esta fórmula é uma ferramenta valiosa amplamente utilizada por profissionais em diversas empresas, inclusive nas experiências que compartilho aqui.

Contexto:

O cálculo concentra-se em dois níveis cruciais: o Nível 1 (Ilha de Atendimento) e o Nível 2 (Direcionamento para Técnico). Embora ajustes possam ser aplicados conforme necessário, a essência da fórmula permanece inalterada. Esse recurso é particularmente útil para controlar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) relacionado ao tempo de chamados abertos, direcionados e contidos no primeiro nível de atendimento.

A Fórmula:

Vou compartilhar a fórmula e, em seguida, explicá-la passo a passo:

=SE(A2="1Nivel";

   SE(C2<>""; "D" & SE(DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1<0; 0; DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1);

       "Backlog")="D0";

   "FCR";

   SE(C2<>""; "D" & SE(DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1<0; 0; DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1);

       "Backlog");

   SE(B2<>""; "D" & SE(DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1<0; 0; DIATRABALHOTOTAL(B2;C2;feriados!A$2:A$65536)-1);

       "Backlog"))

Explicação da Fórmula:

Aqui estão os elementos principais da fórmula e suas representações:

A2: Indica se houve direcionamento do chamado. No caso de contenção, a célula contém "1Nivel".

C2: Representa a data de solução do chamado. Se o chamado não for resolvido, a fórmula retorna "Backlog".

B2: Indica a data de acionamento do chamado, o momento em que é recebido para ser tratado.

FCR: Todos os chamados contidos em nível.

feriados!A$2:A$65536: Referência para os feriados que precisam ser considerados no cálculo.

Conclusão:

Esta fórmula é uma ferramenta poderosa para gerenciar a eficiência e o cumprimento dos SLAs em relação aos tempos de chamados em diferentes níveis de atendimento. Com ajustes simples, ela pode ser adaptada para atender às necessidades específicas de cada empresa. A inclusão dos feriados garante uma contagem precisa dos dias úteis, contribuindo para um acompanhamento mais preciso do tempo de resolução de chamados.

Lembre-se de personalizar a fórmula de acordo com as particularidades da sua empresa, considerando variáveis individuais para um controle eficaz do SLA.